Nous avons tous vécu des conflits dans le cadre professionnel. Ces conflits marquent souvent une diversité de points de vue, de sensibilités, d’envies, d’expériences et de personnalités… Pour autant, ceux-ci peuvent dégénérer et empoisonner la vie de certains salariés, d’une équipe, voire de toute l’entreprise. Quels sont les bons réflèxes à adopter pour une meilleure gestion des conflits ? Voici quelques conseils de Noëmie Cicurel, Directrice L&D Europe chez Robert Half.
À retenir
- Identifier rapidement l’origine du conflit permet d’adapter la réponse et d’éviter que la situation ne se dégrade.
- Rester neutre et factuel est essentiel pour permettre à chaque collaborateur de s’exprimer.
- Favoriser le dialogue aide les personnes concernées à comprendre leurs points de désaccord et à trouver un compromis.
- Intervenir suffisamment tôt limite l’escalade du conflit et ses conséquences sur l’équipe.
- S’appuyer sur les objectifs communs permet de recréer une dynamique de collaboration.
Les principales causes d’un conflit professionnel
Les conflits professionnels peuvent notamment provenir de :
- Conflits interpersonnels : des personnalités, styles de communication ou méthodes de travail difficiles à concilier.
- Conflits de valeurs : des divergences profondes sur les principes, opinions ou façons d’aborder le travail.
- Relations hiérarchiques difficiles : des tensions entre un manager et ses collaborateurs.
- Manque de clarté des responsabilités : des rôles ou périmètres mal définis pouvant provoquer des incompréhensions.
- Comportements inappropriés : compétition excessive, appropriation du travail d’un collègue ou, dans les situations les plus graves, harcèlement.
La gestion des conflits en entreprise est un véritable enjeu pour les managers. L’une des raisons du turnover des équipes est le conflit. Selon l’étude Robert Half Ce que veulent les candidats menée auprès de la population active, 17% des sondés citent le « conflit avec leur manager direct » comme raison pour quitter leur entreprise.
6 méthodes pour une meilleure gestion des conflits au travail
1. Identifier le conflit
Identifier la nature d’un conflit et les différentes façons qu’ont les individus de se comporter lors de conflits est une première étape essentielle vers une résolution de la situation. Dans les années 1970, le modèle Thomas-Kilmann a identifié cinq principaux modes de gestion des conflits :
La compétition : chercher à faire prévaloir sa position sur celle de l’autre.L’accommodation : privilégier les besoins de l’autre au détriment des siens.L’évitement : choisir de ne pas traiter immédiatement le conflit.La collaboration : rechercher une solution satisfaisante pour les deux parties.Le compromis : rechercher une solution intermédiaire acceptable par chacun.
Il est important de comprendre l'origine même du conflit afin de trouver la bonne solution pour le résoudre. Généralement, le conflit au travail vient souvent de tempéraments très différents entre deux collaborateurs qui va provoquer un conflit de valeurs, et des réactions conflictuelles peuvent survenir petit à petit.
En tant que manager ou médiateur, l'essentiel est de ne jamais prendre parti dans un conflit. Chaque individu à ses propres ressentis et émotions, il est donc important de comprendre d'où vient la source profonde du conflit.
En tant que manager, vous devez être un excellent médiateur et pédagogue (qui devra expliquer sa décision finale), un arbitre juste qui est là pour trouver une solution qui convient aux deux personnes avec pour objectif commun de souder ces collaborateurs ou du moins, de réussir à les faire collaborer, dans le but d'avoir une cohésion d'équipe saine.
« De manière plus nuancée, vous devrez parfois trancher lors d’une situation conflictuelle, et la décision ne conviendra pas forcément aux deux parties. La satisfaction sera forcément inégale. L’essentiel est que les deux personnes aient le sentiment d’avoir pu s’exprimer, et qu’elles aient compris le raisonnement de votre décision. » — Noëmie Cicurel
2. Valoriser ce qui rassemble
Avant de débuter votre médiation, avec votre manager, collaborateur ou collègue, mettez l’accent sur les points de convergence et listez les aspects sur lesquels les deux parties sont d’accord. Ne laissez pas les désaccords, très souvent minimes par rapport aux accords, prendre une place disproportionnée. Lors d’une gestion de conflit au travail, il est dur de positiver et c'est pourtant bien une des clés de résolution des conflits. Rappelez les succès vécus ensemble par le passé, ainsi que les objectifs communs présents et futurs, ou des actions réalisées en équipe qui ont rencontrées le succès.
En somme, focalisez sur les points qui rassemblent les deux parties, car elles auront toutes les deux intérêts à trouver une solution pour aller de l’avant.
Valoriser les compétences professionnelles des salariés permettra de donner une énergie positive à cet entretien de gestion de conflit. Le climat sera par conséquent moins hostile et davantage ouvert à la discussion.
3. Réagir avant que le conflit ne se développe
Maintenant que vous avez identifié la source du conflit et les réactions potentielles de chacun face à un conflit au travail, il s’agit d’appliquer une règle fondamentale : la réactivité. Souvent, un conflit résulte d’une situation compliquée ou tendue installée depuis déjà un certain temps. Un déclencheur (événement pouvant être anodin ou sérieux) a transformé le malaise en affrontement.
Première étape : « Complimenter en public, critiquer en privé ». Lorsqu’un conflit survient, écarter les personnes, que le conflit ne soit pas visible en public.
Ensuite, il convient de dire clairement les choses et de chercher à rapidement en analyser les causes pour trouver des pistes de résolution. Une rencontre entre les personnes engagées dans ce conflit, éventuellement avec la médiation d’une personne « neutre » (une personne des ressources humaines, un collègue ou un supérieur), est indispensable. Cette réactivité est essentielle pour éviter que les choses ne dégénèrent.
4. Provoquer la discussion
Le rôle premier d’un manager ou collaborateur dans la gestion d’un conflit est de séparer les faits des émotions.
Si l’échange est la meilleure manière de résoudre un conflit au travail, encore faut-il qu’il soit constructif !
La bonne attitude consiste d’abord à laisser passer les émotions négatives, comme la colère, l’agressivité, le ressentiment… Mieux laisser entre quelques heures et 48h aux personnes concernées pour se détendre plutôt que de les confronter au moment où elles sont submergées par leurs émotions.
Puis fixez un rendez-vous sur un laps de temps défini, et spécifiez clairement l’objet de cette rencontre. Cela laissera le temps à vos collaborateurs de structurer leur ressenti, et ne pas réagir « à chaud ».
Avant l'échange
Laissez retomber les émotions et organisez un rendez-vous dans un délai raisonnable. L'objectif et la durée de l'entretien doivent être communiqués clairement aux personnes concernées.
Pendant l'échange
commencez par établir les faits ;laissez chaque personne expliquer sa perception ;encouragez l'utilisation du « je » plutôt que les accusations ;recherchez les incompréhensions à l'origine du désaccord.
Après l'échange
Analysez l'élément déclencheur et cherchez à déterminer si des tensions similaires se sont déjà produites. Cela permet de résoudre le conflit actuel mais aussi de prévenir sa répétition.
5. Dialoguez avec votre équipe
La rencontre avec les membres de votre équipe, si cela est nécessaire pour mieux comprendre le conflit, vous permettra d'avoir des éléments que vous n'aviez pas pris en compte et de mieux comprendre la situation de conflit dans laquelle les personnes se trouvent. Vous pourrez ainsi mieux appréhender les dires de chacun.
Il est possible que certaines situations, qui pourraient vous aider à comprendre le conflit, surviennent uniquement en votre absence (par exemple, un collaborateur moqueur, uniquement lorsque vous n’êtes pas là).
Obtenez des faits et de l’objectivité auprès de l’équipe, et non des ressentis.
Une fois les points de vue de chacun entendus, organiser une réunion entre les personnes prises à parti dans le conflit. La confrontation a pour but de rétablir le dialogue, puis la confiance, entre ces personnes.
Il faut que les individus pris dans le conflit se sentent écoutés, compris et qu'ils puissent s'exprimer sans jugement et librement à propos de la situation dans laquelle ils se trouvent. Prévoyez des questions pertinentes qui vont permettre de faire évoluer la situation et ainsi que l'échange soit plus constructif.
Instaurer et travailler dans un climat de confiance minimise de facto les conflits.
Est-ce la personnalité ou la compétence qui génère le conflit ? Scindez ces deux grands piliers. En déterminant ce point, vous pourrez angler la solution.
Votre rôle ? Vous assurez que chacun entende ce que l'autre a à dire. L'entretien doit être un nouveau départ et une nouvelle entente entre les collaborateurs.
6. Restez professionnel
Faire abstraction du coté affectif ou émotionnel est primordial. Faites attention également à ne pas laisser les interlocuteurs déraper vers des attaques personnelles.
En tant que manager, l’essentiel, dans la résolution d’un conflit, est que les deux parties soient rassurées sur votre objectivité, que vous savez faire la part des choses. Vous devez absolument apparaître neutre.
Enfin, malgré vos efforts de médiation, gardez en tête que certains conflits ne sont pas solubles. Vous devez donc préparer un plan B et faire face à la réalité d’un potentiel départ d’un des collaborateurs. Le conflit peut être le déclencheur d’une prise de décision !
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FAQ – Gestion des conflits au travail
Comment gérer un conflit entre deux collaborateurs ?
Commencez par identifier les faits et l’origine du désaccord, puis écoutez séparément ou conjointement les personnes concernées. Le manager doit rester neutre et favoriser un dialogue permettant d’aboutir à une solution acceptable pour les deux parties.
Comment un manager doit-il réagir face à un conflit ?
Le manager doit intervenir suffisamment tôt pour éviter que la situation ne se dégrade. Il doit écouter chaque partie, distinguer les faits des émotions et organiser un échange constructif dans un cadre neutre.
Quelles sont les principales causes de conflits au travail ?
Les conflits peuvent notamment être provoqués par des différences de personnalité ou de valeurs, des problèmes de communication, des responsabilités mal définies, des tensions hiérarchiques ou certains comportements inappropriés.
Faut-il intervenir immédiatement lors d’un conflit entre collaborateurs ?
Il est important de ne pas laisser le conflit s’installer. En revanche, lorsque les émotions sont très fortes, laisser passer quelques heures avant d’organiser une discussion peut permettre un échange plus constructif.
Comment prévenir les conflits au sein d’une équipe ?
Clarifier les responsabilités, favoriser une communication régulière, instaurer un climat de confiance et rappeler les objectifs communs permet de réduire les risques de tensions et d’intervenir plus facilement lorsqu’un désaccord apparaît.
