<p><strong>A Empresa</strong></p><ul><li>Atacado | Varejo | Indústria - Eletroeletrônicos e Eletrodomésticos, na região metropolitana de Belo Horizonte/MG.</li></ul><p><strong>Descrição da vaga</strong></p><ul><li>Liderar a estratégia e a operação de Customer Service e pós-venda, garantindo excelência na experiência do consumidor;</li><li>Estruturar e evoluir os processos de SAC, garantia, assistência técnica, reclamações, trocas, devoluções e logística reversa;</li><li>Construir uma visão integrada da jornada do consumidor, identificando pontos de atrito e oportunidades de melhoria;</li><li>Desenvolver, dimensionar e gerir a rede de assistência técnica autorizada, garantindo cobertura, qualidade, SLA e eficiência;</li><li>Gerenciar fornecedores, BPOs, call centers, assistências técnicas, transportadoras e demais parceiros do ecossistema;</li><li>Estabelecer modelos de governança, SLAs e indicadores de performance para operações próprias e terceirizadas;</li><li>Estruturar dashboards e acompanhar indicadores como NPS, CSAT, FCR, SLA, TMA, reincidência, índice de reclamações, prazo de reparo, custo de garantia e performance da rede de assistência;</li><li>Liderar iniciativas de digitalização, automação e melhoria contínua da experiência e dos processos de atendimento;</li><li>Atuar na redução de custos de garantia, retrabalho, reincidências, devoluções e demais ineficiências do pós-venda;</li><li>Trabalhar de forma integrada com Comercial, Marketing, Produto, Qualidade, Engenharia, Supply Chain, Logística e Tecnologia;</li><li>Transformar dados de atendimento, reclamações e assistência técnica em insights para Produto, Qualidade e demais áreas do negócio;</li><li>Desenvolver e liderar equipes de alta performance, estabelecendo cultura de responsabilidade, agilidade, orientação ao cliente e resultados.</li></ul><p><strong>Perfil desejado</strong></p><ul><li>Experiência relevante em posições de liderança em Customer Service, After Sales, Customer Experience ou Operações de Pós-Venda;</li><li>Histórico em operações de alta escala e complexidade, preferencialmente em bens de consumo duráveis;</li><li>Experiência em empresas de eletrodomésticos, eletroeletrônicos, linha branca, linha marrom, climatização, equipamentos ou segmentos correlatos será fortemente valorizada;</li><li>Vivência consistente com garantia e rede de assistência técnica;</li><li>Experiência na gestão de operações terceirizadas, BPOs e fornecedores;</li><li>Forte conhecimento de indicadores de Customer Service e Customer Experience;</li><li>Capacidade de estruturar processos, governança, sistemas e modelos operacionais;</li><li>Experiência com CRM, plataformas de atendimento, automação e ferramentas de gestão de dados;</li><li>Forte capacidade analítica, visão financeira e orientação para eficiência operacional;</li><li>Formação superior completa. Pós-graduação ou MBA.</li></ul><img src="https://counter.adcourier.com/YWxleGFuZHJlbS43MDQ1My4xMDg5NkByaGlici5hcGxpdHJhay5jb20.gif">