Ouça o episódio no YouTube
[Música]
cada vez mais as empresas estão centralizando serviços para aumentar a eficiência e reduzir os custos operacionais Muitas delas estão investindo em centro de serviços compartilhados os famosos cscs para consolidar funções administrativas e operacionais para garantir o sucesso desse modelo as empresas precisam integrar processos adotar tecnologias e desenvolver um plano de Treinamento eficaz para para suas equipes eu sou o Vittor silvero e é sobre isso que vamos discutir hoje no nosso podcast pra conversa de hoje temos o prazer de receber aqui um expert em centro de serviços compartilhados Marco poiat que é diretor de CSC da RD saúde que é muito mais do que uma união das drogarias Raia e Drogazil é um ecosistema de saúde integral com 3200 farmácias em todo o Brasil e Negócios em saúde que dividem os mesmos o mesmo propósito contribuir para uma sociedade mais saudável além da RD saúde o poiat já teve passagens em outras grandes empresas como Odebrecht brasken e totos seja muito bem-vindo ao nosso podcast poiat Obrigado Vitor Obrigado pelo convite tô muito contente de estar aqui com vocês Tá para colaborar um pouco sobre esse tema que é um tema que eu já Vivo aí na minha carreira nos últimos 20 anos basicamente Né desde quando eu comecei com o tema acho que é um tema que há 20 anos atrás era mais era mais novidade no Brasil hoje muitas empresas já já tem o conceito já pratica o conceito né Em cada uma das empresas e fico contente de falar sobre esse tema que é um tema super importante e vamos abordar ele ao longo da da da nossa conversa aqui com maior prazer e para ajudar nessa discussão temos também a Laí Vasconcelos uma das nossas responsáveis pelo escritório do Rio de Janeiro e o Daniel Maciel um dos responsáveis pelo escritório de Belo Horizonte bem-vindo pessoal obrigado vor prazer est aqui hoje também com Marco pra gente discutir um tema tão relevante estamos animados aqui com a discussão Obrigado Vitor é um prazer Marco ter você aqui com a gente também para pra gente poder ter uma troca interessante e falar sobre mercado os desafios Eu acho que vai ser um bate-papo muito legal aqui a gente vai tirar muita coisa boa com certeza bom poat para começar o o bate-papo aqui vamos vamos começar do começo né conta pra gente o que que de fato é um centro de serviços compartilhados e quais são as principais vantagens que o CSC traz para as empresas legal Vitor beleza vamos lá então acho que basicamente muitas empresas aí já tem eh eh como eu falei já tem esse conceito já enraizado né Em cada empresa é o CC é uma é um movimento começou na Europa na década de 90 tá então já tem já Seus 30 mais de 30 anos aí já de de conceito já ativo né na na nas empresas lá fora no Brasil foi mais no final do final da década de 90 começo dos nos anos 2000 foi eh foi foi quando as as as principais empresas começaram né as grandes empresas começaram a a a praticar esse conceito e hoje assim no Brasil já tem mais de 200 cscs né tem tem tem já tá indo mais acho que para mais para 300 do que para 200 já tá esse número já tá já envolve já empresas médias tal né e é e é é é praticamente um conceito bem Bem óbvio né de tudo que você especializa tudo que você tem um foco especializa mais você tende a melhorar né Eh e as empresas el Elas têm uma tem áreas de estratégia que são importantes paraa empresa Mas no geral grandes coisas são feitas no backoffice o backoffice também é importante né Eu sempre fala que não adianta você ter um front Office super arrumado e um backoffice bagunçado né as coisas passam a a não combinar e o backoffice às vezes acaba não acompanhando a velocidade que a empresa quer de de de evolução então combinar as coisas dar foco nos dois nos dois lados é super importante tá e o CC ajuda muito a fazer isso no backoffice tá então basicamente é organizar tudo Isso numa área só numa gestão só então um monte de assunto que às vezes fica espalhado pela empresa né com várias diretorias com várias áreas cuidando você coloca numa área só e e e põe camada de processo e sistema em cima disso e o simples fato de alguém focar nisso como como área afim e não como uma coisa que fica sobrando né Sem prioridade o simples fato de fazer isso tem grandes melhorias né De tanto de erros a menos de produtividade a mais de de e e outros benefícios não só de processo mas assim você tem uma área que você você pode formar pessoas pra própria empresa né Tem uma questão de formação de pessoas de esse esse essa questão forma pessoas que geralmente São pessoas que são novas de casa que é uma Porteira de entrada é uma porta de entrada muito importante para as empresas né então acaba absorvendo pessoas que tem uma visão legal do todo da empresa com risco baixo né porque um backof você acaba conhecendo bastante tendo muita interação com muitas pessoas de de muitas áreas da empresa eh eh eh acaba eh tendo uma evolução de carreira não só no próprio CSC como também nas de negócios nas corporativas então é um grande celeiro de talentos também nesse aspecto tá então eu acho que as duas palavras para mim do CSC fazendo um resumo é produtividade né processos mais assertivos menos problemas né e assertividade nas coisas e formação de pessoas tá celeira de talentos acho que as duas coisas são super important produtividade e pessoas eh e e nesse sentido muito mais do que uma mera área de backoffice que você melhora você acaba tendo uma pra empresa uma melhoria nos dois aspectos tá de processos mais mais seguros menos erros menos problemas e gente mais com risco baixo melhor formada pra empresa como um todo também vamos dizer assim tá então é Enfim então assim por que que uma empresa não teria um CSC né é uma é uma questão né Eh só se sei lá de repente uma empresa que tá menor ainda não tem uma uma uma uma operação muito grande né Tem uma é mais uma um investimento tal tudo bem a gente entende que não vale a pena você focar nisso agora uma empresa que já tem uma operação grande volumes grandes processo que que que que que realmente movimenta transações é é numa escala maior né começa a fazer sentido começa a fazer sentido tá o foco nisso ótimo excelente e e dá super para enxergar aí todas as vantagens principalmente para para empresas médias grandes e muito grandes e e ouvindo você falar parece simples né essa criação mas eu tenho certeza que passa por por vários então de todos esses anos que você já teve em construção e gerenciamento Quais são os principais desafios que você entende que existem não só na implantação de um CSC mas também no gerenciamento desse centro de serviços tem vários né essa pergunta é relevante porque é uma toda áa de serviço começa por um aspecto principal que são pessoas né Primeira coisa vai começar qualquer áa dessa tem que ter as pessoas certas pessoas certas é pessoa que não SA fazer Tecnicamente mas o perfil para estar feliz numa área de backof numa área de apoio Então não é todas as pessoas que se encaixam nesse aspecto tá então às vezes no começo da carreira legal mas depois de um tempo você fala Poxa realmente encaixa ou não encaixa aqui né então desde da da Constituição eh ter as pessoas certas que realmente eh eh entendem o modelo e tem o perfil para o modelo é super importante porque qualquer coisa que você faz na vida é pessoas né A primeira coisa você começa com pessoas é qualquer coisa depois os negócios em si o que tem para fazer né E a comunicação entre essas pessoas com seus com esses negócios faz a coisa acontecer em teros simples uma uma uma empresa qualquer área é isso né então pessoas em primeiro lugar eh então e desde a formação ali e eh conhecer bem quem tá dentro né Acho que tem mecanismos aí de de eh e adicionalmente mecanismos de controle medição Reporte de resultados que faça você melhorar continuamente esse jogo porque é uma coisa que nunca vai mudar acho que é importante uma área dessa por ser uma área afim o backoffice ele nunca vai ser o mesmo né ele vai sempre evoluir para isso tem que medir o que você tá fazendo e ter realmente meta sempre de evoluir aquilo ali de de alguma forma seja em jeito de fazer diferente que aí vai vai vai motivar você pensar em tecnologias diferentes eh sistemas diferentes ou o jeito de fazer o processo diferente ao pensar em processo você vai querer evoluir no seguinte sentido também poxa eu tô assim hoje nesse nesse escopo tem escopos a mais que eu posso trazer para cá e melhorar o processo como todo pra empresa Então você nunca vai deixar de crescer também o escopo porque Ah o processo de backof você você nunca tá com ele completo tá sempre tem algo mais para para para pegar para juntar mais então a a medida que você vai criando credibilidade né no modelo você traz as pessoas certas começa a executar melhor começa a melhorar começa a ter produtividade né e eh e começa a ter métrica você consegue melhorar aquilo você vai buscando coisas novas tá e produtividade é uma coisa muit muito fácil de medir tá acho que tem tem tem métricas mais detalhadas mas é só você ver basicamente quanto que da receita representa aquele custo do uma área de beccs no tempo naturalmente com CSC como ele especializa você vai ver que dentro daquele mesmo escopo comparável ele tende a diluir despesa no tempo em relação à receita Então vale a pena você ter uma e e e e de outro lado se você não faz nada a tendência que aumente no mínimo em relação à receita é é é uma verdade então é super importante você né Você montar uma área dessa e começar a medir e a e a mostrar isso para pro Board da empresa é é é super relevante né Eh então acho que alguns desafios né de comunicação ter as pessoas certas medir direito evoluir Sempre buscar escopos adicionais para motivar quem tá dentro a crescer essa área de apoio eh de uma forma a empresariar melhor né pensar maior tal nunca parar no tempo né acho que é importante eh tem eh uma uma um outro desafio também que eu que eu vejo muito nessa nesses 20 anos que eu que eu tô com esse tema cuidando né Eh as pessoas vão mudando no tempo a gente tá com Outra Geração agora tá no começo então assim vou dar um exemplo tá que é um outro ponto para cuidar né que esse ponto você falou assim que que o que que é crítico na na para para manter o sucesso etc eh enxergar um pouco eh enxergar bastante na verdade as pessoas né então entender um pouco o público então assim lá no começo lá no ano 2000 né era super importante a questão física eh era importante uma das principais coisas de um CSC era o site location né uma um escritório novo a questão a questão física era super relevante colocar todo mundo próximo um do outro tal hoje isso é relevante mas menos bem menos tá eu falo por mim por por causa própria porque a gente mesmo inaugurou o CS aqui da RD saúde no meio da pandemia tava tava todo mundo em casa a gente fez esse negócio acontecer remotamente então assim e e e e o que que foi acontecendo né se lá atrás a questão era física né você tinha uma que como é que as pessoas se comunicavam no ano 2000 né só deixa eu fazer um retrospecto aqui era todo mundo sentado então ficar junto Era bom porque era físico né no máximo você tinha um ramal alguém ligava no ramal do outro né você não tinha WhatsApp em 2000 né você tinha você tinha o telefone celular mas era caro né para ligar então era basicamente ramal e tirar a bunda da tirar sair da cadeira e e e e ir lá no ir lá no Cantinho do outro hoje em dia você pega o escritório eh de um CSC as pessoas não saem mais para ir atrás do outro as pessoas já TM seu WhatsApp sua sua sua ferramenta do próprio Qualquer que seja a ferramenta da da empresa as pessoas chamam pelo computador e chamar pelo computador estando no ambiente físico junto ou em casa Funciona igual né então a pessoa vê se a pessoa que tá com a bolinha verdinha lá ela tá disponível para receber uma chamada a pessoa vai lá e liga e fala igual igual igual a gente tá falando aqui pelo computador né então e e e a questão e a questão digital né A questão de e alguns conceitos CSC foram mudando no tempo né e eh então eh e e hoje diferente do ano 2000 a gente tem uma questão também super relevante para esse público jovem que no ano eu tô falando muito de ano 2000 que foi o ano que eu comecei com esse tema né mas assim no ano 2000 as pessoas saíam de casa e vinham para as empresas para viver a tecnologia Então vou voltar um pouco no ano 2000 um computador custava R 5.000 um laptop um carro novo né um carro médio novo era R 25.000 então um computador custava 20% num carro novo né era caro então as pessoas não tinham laptop facilmente não tinha acesso à tecnologia facilmente Então as empresas eram a PJ né servia pra pessoa chegar e viver tecnologia e ficar atualizada tá hoje é hoje tá oo contrário Então são os contrários que a vive hoje tá ao contrário hoje a pessoa tem lá no seu smartphone no seu aplicativo no seu celular uma vida às vezes muito mais fácil na vida pessoal do que na empresa a empresa tá lá imagina elá chega deixa o seu smartphone do lado e dá um log num sistema que tem que ficar preenchendo campinho Isso não combina mais com essa geração então o que eu tô dizendo é o seguinte o CCS tem que se reinventando no tempo Primeiro a questão física todo mundo vê um televisor com uma tela de indicad isso já não é mais paraa geração nova a geração nova já não vive mais na empresa as grandes novidades que ela vivia em termos de Tecnológico que ela vivia no passado ela às vezes ela ela ela tem uma retrocesso vindo na empresa Então como é que a tecnologia ajuda a gente a agora na até na contramão a a a PJ ser mais evoluída do que a própria pessoa física né que que a gente faz para esse para essa turma nova querer trabalhar no CC E aí eu vou pegando o gancho aqui já da do meu próprio Gancho que é o seguinte eh essa turma nova quando a gente fala assim poxa o rpa né a soluções de de automação de processo elas vão elas vão eh eh eh eh tirar o emprego né na verdade a a a a pessoa nova já não quer mais fazer o que o rpa faz o robô que tá dentro dela ela não quer que esteja dentro dela tem que tirar tem que ter solução mesmo porque não faz sentido um funcionário novo chegar colocar o celular do lado que ele resolve tudo num clique seja numa compra num lugar para ir num num restaurante etc resolve tudo rápido né como é que ele chega e loga na num computador na na na empresa em três quatro sistemas diferentes com senhas diferentes para batucar um monte de informação nada digital tudo tudo analógico ainda né como é que ele volta para trás nessa evolução que ele já tá acostumado a ser diferente então a empresa tem que combinar com esse cara entendeu então a tem que então assim algumas soluções tecnológicas na verdade é é pra empresa poder sobreviver ver e não pensar naquele aquele jeito antigo de pensar Poxa eu vou automatizar vou tirar o emprego do cara não na verdade o cara não quer esse emprego né a geração mudou então então trabalhar um pouco n perceber que pessoa é importante que as pessoas evoluem no tempo e as coisas antigamente às vezes muito up to date agora estão super defasadas a gente tem que remontar isso é super relevante para uma liderança de um CSC Nossa ô poiat a gente tá aqui eh no no grupinho nosso e todo mundo entrar podemos entrar porque você tá trazendo temas extremamente relevantes e que eh tem muita tem muito papo aí para puxar do do do da sua da sua fala né Eh você tá 20 anos em CSC né Eu acho que assim como você trouxe as demandas também por pessoas e eh os cenários mudaram muito tanto pra entrada como também pra retenção desses profissionais né então eu imagino que como você tá trazendo né a gente não tá falando de uma substituição de uma mão de obra A gente tá na verdade trazendo a um novo um novo cenário profissional né E que as empresas que tão olhando ali pros Pilares né de Tecnologia de pessoas e processos elas vão demandar cada vez mais eficiência e estar dentro hoje de um CSC né me parece que é uma boa oportunidade de fazer carreira né então eu queria ouvir um pouco aí olhando também para essa questão de conflitos geracionais né e novas eh entrantes novos profissionais entrantes no mercado de trabalho né se dá para fazer carreira em CSC né e quais são hoje as principais características que destacam um profissional dentro da área né de dentro da sua área né Eh Ou se o profissional que eh hoje entra como você bem trouxe né o CSC é uma excelente porta de entrada pro profissional porque permite que ele transite ali né em ambientes do negócio e e trabalho ali entre áreas e e e entre diversas áreas o que acaba também gerando um conhecimento macro ali da operação como um todo né ou se esse profissional ele entra e fica ou ele entra e migra né Qual é o principal caminho ali hoje que você percebe eh do profissional do CSC e sobre carreira né dentro da tu áre legal Laí obrigado pela pergunta aí eh olha o profissional de de um CC ele ele tem que ter uma questão de uma palavra simples que também que eu sempre uso é é o espírito de servir né essa questão de estar disponível para falar eh com qualquer pessoa a todo momento e atender bem né além da porque à ve a gente fala não é uma área muito técnica né uma área de contabilidade fiscal mais tributária uma área mais de contador né na verdade a técnica é importante sim mas esse Skill de atender de conversar de pegar demanda né de de ter ânimo para fazer isso de uma forma mais volumétrica do que profunda Tecnicamente acho que é super importante tá então assim a pessoa para encaixar primeiro assim assim É acho que é difícil uma pessoa que entra pelo CSC e fica seis meses vai para uma outra área acho que tem que ter uma história tem que ficar um tempo então a contratação trazer pessoa com esse perfil adequado é importante para ela ter esse tempo né e depois a questão de carreira acho que dentro do próprio CSC e não só pro CSC mas pra empresa como todo hoje hoje os passos de tecnologia os passos de processo são eles são rápidos em qualquer áa da empresa né não tem mais esse negócio de que ah o front Office lá né o Fronte da empresa evolui tem né aplicativo as releases falando um pouco de varejo né pô a gente faz um monte de coisa tal não sei o que a retaguarda hoje ela tá tão rápida quanto tá ela tá ela acompanha tudo isso né alguma coisa a mais no Fronte que envolve um cenário novo de de uma w um qu a receber diferente tá o backof se junta acompanhando e já e já tratando na na retaguarda então pessoas que se conectam rápido e consegue traduzir Essa visão de negócio rapidamente para dentro consegue se conectar com os usuários os clientes né os clientes internos né ter o espírito de servir ser rápido e e viés muito forte de trabalhar com e é trabalhar com a visão de melhoria contínua e e e tecnologia tá de aquela coisa de eh de de simplificar mesmo eliminar a tendência assim o que que eu posso eliminar para poder abraçar coisas que eu nem sei quais são as dificuldades ainda né que a gente né a pessoa não pode ficar n na naquele comodismo de ficar na zona de conforto no que ela conhece a gente tenta sempre assim evolui o que você conhece o que for possível eliminado que você conhece elimine elimine porque a gente vai abraçar outras coisas que a gente nem sabe qual que é a dificuldade ainda então e é com essa Vibe que tem muito a ver com a com a ar de negócio mesmo né que a gente toca um CSC eh que combine com a com a com com com com o Fronte da empresa né então fazendo muito esse link do back office front para mim é muito relacionado tá E aí isso naturalmente acaba que eh e essa essa até essa essa combinação com essa mistura ajuda a pessoa naturalmente depois a a ter no na na sua carreira seja numa gestão dentro do próprio CSC ou fora numa área como CSC ela tá sempre ela tá sempre misturada num monte de áreas da empresa Então ela ela até possibilita uma um leque de carreira até maior né do que qualquer outra área mais específica né então é uma questão de tempo vi É uma questão de ver assim o que que de fato encaixa mais pra pessoa tem pessoas que acabam ficando fazendo uma carreira em Y né mais técnica dentro do próprio CC ou numa gestão um pouco mais não tão técnica mais administra dentro do próprio CC ou vai para uma área de negócios E aí n áreas né pode ser uma área mais financeira mais administrativa mais mais de negócio que tem a ver com processo que ela tenha gostado mais de fazer aí é aí é é é é muo aptidão de cada um né mas mas é uma área rica assim para quem quer realmente viver bastante a empresa rapidamente de uma forma bem Cross Eu acho que é um é um excelente lugar para você fazer um um processo de train sabe que acaba tendo visão e e conexão com todas as áreas da empresa é super rico assim é a oportunidade e um um uma dúvida que uma uma coisa que a gente escuta muito isso de clientes né Marco por exemplo eh a questão da motivação né como motivar essas pessoas é realmente como é que você traz isso principalmente para esses para esses um programa de train por exemplo a pessoa entrou ela entrou dentro do CSC ela vai ter essa visão Mas como que você faz para motivar esse perfil né a a continuar dentro da área para que você não perca um talento Às vezes você identifica um talento só que ele vai ficar pensando pô tô aqui mas eu quero ir pro Fronte eu quero ir paraa operação né como fazer para reter essa pessoa realmente dentro dessa estrutura que muitas vezes é vista como uma estrutura eh mais operacional né e uma outra coisa É como também eh Justamente por isso né o CSC ele tem um um um muitas vezes uma visão de ser corporativo principalmente operações igual a de vocês né são muitas unidades e evitar aquele discurso de o pessoal do CC tá lá no corpor ativo não entende muito bem o que a gente faz aqui na ponta né a gente vê isso acontecendo às vezes em até outros segmentos também mineração automotivo serviço eh como poder tratar esses dois pontos Para realmente você ter uma área integrada com o ecossistema da empresa e que não existe essa essa divisão como se o CC fosse uma coisa a parte da empresa né fazer com que isso realmente faça parte do ecossistema do grupo legal Daniel super legal também a pergunta para primeiro vou assim vou começar pelo final tá essa questão de que o c é uma coisa meia a parte ali fica aquela coisa meio eh que eh muito como apoio muito simples tal Ah no final até desmotiva a carreira ali né acaba então aqui a gente fez o contrário tá a gente a gente pegou até o CSC Hoje ele ele ele acaba sendo um piloto para muita ideia paraa empresa então por exemplo rpa né Toda a automação de processos acabou que a gente usou o CSC como piloto paraa empresa é um piloto de novo controlado né que é um é um backoffice você errar você não impacta cliente diretamente você consegue aprender e depois exportar isso pras demais áreas de negócio tá então esse é um exemplo né de de coisa que você pode fazer no CSC para que ele seja o piloto e o Fronte das coisas e não somente aquela área de apoio esquecida né esse é um ponto Outro ponto tá começando com força agora é o uso de de Inteligência Artificial né de de mais dados etc a gente tem duas áreas pilotos hoje na na na na RD com isso com mais força o CSC foi escolhido também para Para Ser Uma das uma das as áreas pilotas para testar testar seja no atendimento seja seja em questões de gestão que tem que tem tem volum de processo maior né a tem um escopo grande aqui de coisa que aí aia pode ajudar a gente a a prevenir problemas de processos em áreas de grande volume seja não quantas quas receber quantas a pagar dá para atender melhor o funcionário interno todo atendimento interno tá com a gente aqui hoje o nível um né então a gente pode fazer uma coisa mais um pouco mais conversacional e menos abertura de Ticket tal então tem tem várias coisas que consegue fazer para mostrar assim poxa o CC é um baita num case para começar só muita coisa na empresa e não só uma área que faz ali a o feijão com arroz né Eh eh eh e e assim e e e pras pessoas né como é que você consegue eh ter essa questão de de de reter o que fazer né Sempre Daniel assim não dá para você você tem eh você tem uma área sei lá tem uma área de 400 pessoas aqui tem gente que acabou de chegar que tá que tá aprendendo você tem gente mais madura que tá quase sendo promovida tem gente recém promovida e tem e tem tem gestores né fazer essa divisão assim tá eu acho que a a minha questão aqui é sempre assim quem chegou agora que é 1/3 da da da área tá aprendendo tá num ciclo normal ali junto com a sua liderança de entrega de se né se aculturar no modelo de de conhecer os interlocutores da empresa de fazer as primeiras reuniões de de de de de repor indicador de desempenho Então tá super tá Tá super normal dentro da área então o próprio conhecer do CSC para essa pessoa tá agregando para caramba Então tá tudo certo tá tem uma questão do cara que já tá ali na na na no nível mais médio que ainda não virou uma liderança uma coordenação uma gerência mas tá ficando já bem maduro tá é é é é nesse É nesse pleno sor que a gente investe mais no sentido de ter eh programas de ideias né de de de de fomentar ideias melhorias tá expor mais eh para até paraa Diretoria da da da das demais áreas puxar a os programas de de de de de de de melhoria de sistema e e e e processos né estão os direcionadores hoje A Força motriz hoje eh de de uma área dessa que eu que eu que eu toco aqui por exemplo é esse público tá porque a gestão ela ela ela Gere um pouco esse público que tá maduro e quem chegou agora né então o gestor el tem já suas seu seu dia a dia para cumprir aí outras questões de orçamento né de de escopo para resolver problemas de dia a dia que tem que ter gestão no meio para para resolver então tem um dia a dia né então quem tá novo de casa e quem tá gerente da da da área por né eventualmente tem um dia a dia que consome mais o meu foco sempre maior é nesses plenos seniors que são os futuros gestores que tem ideia para caramba consegue colaborar com a cultura de quem tá chegando agora e consegue pôr para fora expor expor o CSC deuma forma diferente né e com com maior volume de gente que que é que é aí eu tô falando assim de uma de de 400 pessoas T falando de umas 50 pessoas que trabalhando bem se expondo bem garante e garante uma imagem pra ser muito legal fala assim poxa eu conheço G es tal pô mas que legal esse cara que legal esse esse analista que legal esse Fulano aqui que legal essa pessoa ess essa moça aqui né pô como como tem uma cultura legal ali no CSC esse pessoal ajuda até vender o modelo internamente tá é são os multiplicadores né E aqueles que vão te apoiar ali também na cultura e imagino eu né que você acaba que que tem que ter Esse aspecto da comunicação ali junto muito alinhado também com RH porque eles acabam sendo muito multiplicadores né do modelo e e eh são os seus futuros líderes ali da área e fazendo a roda girar né então acho que é até um aspecto de eficiência trabalhar esse Middle né é isso então e é isso é assim um pessoal que tá pronto para absorver coisa para dentro para fora e e já tá pronto ganha uma capilaridade de Exposição legal tá e enquanto tudo isso acontece a liderança do CSC que aí é o meu papel né etc a gente tem que fazer o quê A gente tem que buscar mostrar para empresa o quanto que esse modelo é produtivo quanto que melhora pra empresa tê-lo né defender investimentos nele então tem defender investimento em em automação eem investimentos em ia investimento em em troca de sistemas e defender também eh captura de novos escopos porque juntando de novo juntando o processo eh de fim a fim a empresa ganha né então acaba ganhando eh criando um ciclo positivo que aí você consegue pegar essa turma ali que tá multiplicando e ter metas coisas novas para eles fazerem daqui do anos né então acho que pensar no escopo maior sempre eh porque quando você fala assim o que que define o que que é backoffice né ah backoffice é contas a pagar tudo bem são as primeiras visões de backoffice é mais financeiro mesmo mas você tem backoffice na logística tem backoffice no Mark tem backoffice no RH é um monte de área você tem n processos que basicamente é seguir um checklist né que tem uma rotina né que ah são diferentes são diferentes mas são processos que não tem muito assim decisão direção são rotinas mesmo que você colocar na camada de sistema processo processualizar melhor colocar workflows etc funciona muito melhor do que às vezes no modo antigo que tá funcionando há 20 anos do mesmo jeito nas empresas Então você pensar um pouco nisso né e sair um pouco da Caixa tem oportunidade para um CSC crescer escopo continuamente a gente tem vários exemplos cscs maduros aqui no Brasil né Eh não vou citar o nome das empresas mas tem vários cases que mesmo depois de 20 anos não param de ter escop escopos a mais né então é uma contínua tá é com certeza a gente não pode nunca acomodar e de novo isso que um ciclo positivo de de empresariamento mesmo né uma visão mais Empresarial pro CSC motiva Quem tá dentro porque tem opção de de crescimento de carreira né e motiva quem tá dentro também para se expor Mais acho que cria uma cria uma uma forma organizada de pensar questão de e de novo você vê que desde o começo a gente tá é muito importante o processo tal mas é São pessoas são pessoas comunicando com pessoas todo dia fazendo melhor todo dia naturalmente cria esses esses esses ciclos virtu aí naturalmente é aquela relação triangular né processos tecnologia e pessoas no fim eh isso vai levar para pra estratégia bem feita em qualquer área E aí poet imagina que hoje a gente tem algum dono de empresa um presidente que gostou da ideia e e quer e quer implantar um centro de serviços na na na sua empresa eh você entende que existem fases de implantação porque você falou bastante de Inteligência Artificial falou bastante de tecnologia uma pessoa já começa a já consegue implantar com essa tecnologia ou não tem essas fases olha Vitor acho essa pergunta é importante também cara porque às vezes você fala assim não c tem Às vezes a pessoa por por não entender tanto o que que é um CC profundamente né acaba simplificando e achando que é juntar um monte de coisa colocar numa área só eh e o CC não é isso é é o cc é a primeira área mais importante na minha na minha na minha opinião né que eu já vi vários CS Inclusive eu eu participei de alguns que todos que eu passei na minha na minha carreira etc e montei eles estão vivos hoje mas há exemplos de C que desmancham né E quando você vai ver ele desmancha por quê né é questão de de gestão de gente é uma coisa importante mas mais do que isso tem uma célula que é super importante montar desde o começo que é a célula de melhoria contínua se o c desde desde o momento zero não tiver melhoria dentro da enraizado nele como como uma coisa que realmente acontece todo dia eh essa área ela ela tende a não ter um sucesso tá e e para ter isso tem que ter métrica tem que ter um escopo Claro métricas que você consiga medir isso para lá ou para cá seja em custo seja em qualidade né e e metodologia para fazer evolução diss continuamente se você não tem isso então assim às vezes fala assim fala um cara né um presidente quer montar uma área dessa eh por onde iria né né normalmente eu vou te falar assim de uma forma média né pode ter exceções na média eh eh eh geralmente é difícil uma pessoa que dentro de uma empresa que por muito tempo não tem um CSC né ou por ter uma uma equipe que nunca vive um CC é difícil acertar e e na e começar um CSC com todos os componentes que Precisa ter eh no momento zero conforme eu falei aqui né então é super eu acho relevante é buscar apoio tá tem na tem no mercado consultorias tem tem tem no mercado que tem no mercado de empresas que fazem Business Case né consultoria tal que ajuda a montar um business plan meso falar assim poxa vale a pena economicamente ou não ter um CSC aqui eles vão lá e montam o racional faz o scope tá então eu indico tá eu indico começar direito porque e para para e e até assim para ter uma uma questão de de isonomia né de Porque sempre tem tem os interesses internos assim ah eu quero não quero um quer outro não quer um acha que vale a pena não vale como é que fica o meu escopo de um jeito diferente que eu nunca vi vi então às vezes eu eu vi um pouco essa essa opinião externa né discutir isso com alguém externo que já viveu aí acho que a consultoria é a melhor empresa para fazer isso eh eu acho que é super rico é válido tá então acho que é investimento que é importante não é não é aquela coisa eh absurda né hoje não é são projetos rápidos projetos de seis a o semanas mas dedica todo mundo da empresa põe a diretoria para discutir um assunto de uma forma Coesa qual alguém consegue eh eh liderar e e e responder as primeiras questões tá então acho que isso é um aspecto que que pode ser feito na na na minha opinião eu já fiz assim algumas vezes inclusive aqui na RD saúde eu fiz assim eh outra coisa é curiosidade para visitar conhecer algumas empresas né a gente pode fazer essas pessoas podem fazer benchmarks né pode visitar as empresas né às vezes no o próprio círculo eh eh pequeno ali de de entre presidentes ou entre gestores diretores né conhece alguém que tem um CC na na na empresa boc vai lá visita e faz né esse podcast pode ajudar também a essas pessoas mas se né se interessar um pouco e conhecer um pouco que tem no mercado que se fala sobre isso é legal e visitar acho que super legal e tangibilização dessa eh visualmente né ah deixa eu ver aqui né pô que tipo de métrica que tem né como é que as esta são né como é que você Gere como é como é que é workflow como é que atende como é que o que que é o N1 né O que que Como é que é a dinâmica de melhoria do processo né como é que como é que é como é que é o dia a dia então ir numa numa operação e conhecer eu acho que é super rico né Sem dúvida Então esse é o segundo segundo ponto né terceiro ponto é ter pessoa que saiba fazer no no dentro da empresa né Tem áreas que geralmente são mais candidatas né por Viver processos e tecnologia mais mais no dia a dia né uma área de TI mesmo né Tem uma questão de prestação de serviço as empresas já tem né Tem áreas prestador de serviço por por por por definição né então pegar ess esses talentos internos né que eventualmente sejam reconhecidos e colocar como liderança também para puxar o assunto então eh tem tem tem formas tá de de de abordar mas é eu falei aqui algumas formas né que eu que eu que eu recomendo e nunca se esqueça o CSC não não ele não ele não ele a perpetuidade dele tem muito a ver com as estruturas simples que tem que ter num uma área de melhoria contínua de evolução de processos dentro de uma uma perspectiva de que você vai sim ao longo do tempo diluir custo em relação à receita você vai sim em algumas áreas em 10 anos vai sumir né aquela aquela execução vai sumir por completo vai ser tudo robô outras vão ser agregadas em termos de escopo Então o a gente falou um pouquinho aqui né de a importância da escitório físico versus na importância que tinha a empresa no no no no no no passado com a questão de sistemas que hoje na verdade a tecnologia ajuda as empresas a a a não perder paraa pessoa física muitas vezes né porque a gente tem realidades de processos que são mais atrasados às vezes no no dia a dia da da da própria pessoa jurídica da própria pessoa física né então eh como é que isso tudo convive e se transforma no tempo tá e eh eh é super super relevante também perceber que o conceito ele muda muito fortemente ao longo dos anos estar e estar apto a sempre olhar o CS e falar assim Poxa estou começando esse ano com uma pegada nova vai ter diferente aqui vai ser diferente aqui isso aqui vai sumir Isso aqui vai vir novo isso aqui vai ser posicionado assim essa pessoa promove essa sai ess vai Essa gestão eh completa né da da do escopo né ao longo do tempo é super relevante nesse organismo vivo que é um que é um CSC assim como qualquer empresa é é um organismo vivo o backoffice também é essa visão é super relevante tá muito bom e poiat que que você traz aí pra gente né Quais são as suas apostas né do CSC do Futuro lá Lisboa essa eh olha eu vejo eh eu vejo um cess muito diferente tá eh né e falando de gente de novo tá você normalmente você espera uma pirâmide muito assim né assistentes tal né né eu vejo eh isso já tá acontecendo aqui no meu próprio CSC né a gente tem um CC hoje aqui na prática que a pirâmide ela tá mais reta assim já tá já vai saindo um pouco aquela base de de de analistas IMP putador vai sumindo essa essa base a gente e a gente não quer mais eh a gente precisa do assistente chegar porque ele vai aprender etc mas cada vez mais a o meio da pirâmide é importante que é o meio que faz o porta para fora que a gente falou é o meio que tem a técnica e e esse meio convive cada vez mais com ferramentas né a ia vem para ajudar esse meio a a gerir melhor o dia a dia né Tem uma confusão agora de a ia vai acabar com vai acabar com com operacional na verdade ela vai ela vai ajudar o operacional abraçar um monte de outras coisas que ele não tem tempo hoje porque ele tá no operacional dentro de qualquer qualquer qualquer função de um CSC tem inúmeras questões que um analista pode olhar mais preventiva né pô tô com acúmulo de de um processo x aqui vai ter impacto em alguma coisa hoje hoje muitas vezes a preventivamente não tem uma atuação A Iá pode identificar isso Ó você tá tendo um problema aqui tá fora do normal aqui atue aqui conversa com outro processo e e e e e e e simplifique essa questão de uma forma mais proativa então hoje às vezes não tem fica muito no dia a dia Então eu acho que a vai ajudar muito a a a pessoa a pegar um um raio de ação que hoje ela nem consegue pegar por falta de tempo então ela vai aumentar o o tanto de coisa que ela faz ela vai vai aumentar nessa a pessoa não sai ela vai fazer mais coisas e mais inteligente o que ela fazer Anes que ela perdia tempo isso vai sumir mesmo tá e para mim a não substitui ninguém né pegando o gano para mim o CSC do Futuro ele vai ser menos pessoas fazendo muito mais coisas tá e eh eh e e e quem vai perder a a o emprego não é a pessoa não é Iá que vai tirar o emprego da pessoa a pessoa que tem A Iá na sua veia como facilitador de trabalho vai tirar o emprego de quem não não de quem não absorver essa essa essa questão quem passar batido assim vendido nessa história não abraçar e aprender com isso acho que vai ter vai ter muito problema de de se comparar depois com pessoas que abraçaram mais essa essa questão tecnológica Porque de fato ela ela ela muda o potencial de execução de uma pessoa de de forma muito absurda no CSC eu vejo muita mudança nos usuários eu vejo muita mudança no atendimento é absurdamente mais completo que você consegue atender de demanda com ia então assim Acho que o potencial que você cria é muito grande e e tem uma questão também que é importante assim a gente não atropelar as fases né Tem tem muita coisa que você fala assim poxa Ah isso aqui é ia não [ __ ] isso aqui não é ia isso aqui é rpa acho que entender direito a o que tá o que tá acontecendo onde onde estamos né porque Ah isso aqui não vai batucar assim vai batucar assado o batuca em sistema etc isso quem resolve é rpa é automação de processo isso aí ess essa janela Tomara que todo mundo participou e e aprendeu a fazer porque ela te dá uma base de execução ótima que você consegue aplicar ia agora com muito mais facilidade agora misturar tudo achar que a ia executa coisa que era para fazer o rpa etc acho que fica um pouco confuso tá então assim tem muita tem eu vejo muita usando isso também tem muita área que fala assim não com aá minha vida vai melhorar não com aá se você não tiver um processo arrumado com os dados estruturados para Iá poder te ajudar você tem que voltar uns três passos antes primeiro melhorar seu processo né tirar gente tirar deixar a execução mais mais reta para depois aplicar e senão vai dar uma uma bela de uma confusão perfeito e Marco até puxando um gancho né porque quando a gente fala iar a gente fala essa geração mais nova vem muito com com esse viés Mas uma coisa que também com essa geração não tem chegado muito é querendo o modelo híbrido modelo totalmente Home Office E você já já percebi que você tem o escritório físico e a gente acredita também que o CSC as pessoas estando ali presencialmente que a troca é muito mais rápido como atrair esse perfil de profissional para dentro de um CSC um profissional que às vezes tá Ah só quero híbrido eu só quero Home Office Você tem alguma estratégia como é que vocês fazem para para tentar trair esse perfil que hoje é essa nova geração entrante no mercado legal Daniel assim a gente olha Isso é uma questão Isso foi uma é uma discussão que tá tem sido feita bastante desde do final da pandemia né ah qual que é a melhor modelo qual que é E assim a minha visão tá não tem o melhor modelo depende muito de cada caso de cada área tá tem áreas que funcionam muito bem remotamente e até melhor para as pessoas tem área que funciona super bem Tem área que envolve mais interação então e aí aí também assim tem área que depende da maturidade da pessoa ela tem que tá mais exposta fisicamente ou não então assim não não acho que é uma definição que se aplica de uma forma cross para todo mundo igual não agora é 100% todo mundo aqui eh porque de novo acho que tem áreas que realmente funciona até melhor eh remotamente eh tem questões também eh eh então assim como é que a gente tá hoje hoje a gente tá no três do aqui três presencial e dois e dois em casa eu venho mais por exemplo uma questão pessoal que eu prefiro eh eu acho que minha agenda rende mais no corredor então eu consigo fazer numa manhã no corredor eu consigo falar com 15 pessoas ao mesmo tempo né Só de passar eu consigo tratar prioridades 15 vezes remotamente eu não consigo fazer esse 15 vezes só de logar com alguém você não vai desligar em 15 20 minutos né você acaba falando um pouco mais Então assim só só só de aí você então esse um um de cada vez na tela para quem tem uma área grande e consegue circular você resolve muito mais no dia a dia na na circulação física né Eh do que ficar jogando um um a um aqui na tela então Eh então assim então tem uma questão de de perfil de cada um tambémm tá então acho que perceber isso tá assim eh o que eu acho assim ó a pessoa que fica só em casa executando uma coisa que de repente só dá fazer em casa mas quer só ficar em casa eu acho que em termos de carreira vai ter uma dificuldade maior porque a exposição o dia a dia um almoço etc uma conversa corredor faz muita diferença então eu aconselho sempre a a a ponderar isso tá pensando no hoje talvez é melhor ficar aqui e tal ô ou tem gente que às vezes fala assim não eu não gosto de ficar em casa tem acontece tá tem gente que não quer ficar em casa prefere vir para cá E vem para cá fica numa boa também então assim eh eu acho que é um pouco eh cada caso é um caso acho que dá para ponderar tem que ter uma regra para não ficar uma bagunça né então aqui a gente tá no 32 e tal mas ponderando um pouco essa questão de de de de de de decisões pessoais né a gente preza por todo dia segunda-feira tá tudo mundo aqui porque eu gosto de ver todo mundo segund então a gente definiu que um dia é fixo todo mundo aqui tá escutado inteiro se eu quero fazer uma reunião União mensal tá todo mundo aqui fica mais fácil então é um dia todo mundo igual segunda-feira os demais escolhem TRS do e vai tá acho que é uma questão que a gente consegue lidar bem mas eu dou essa dica pro pessoal aí para para para para quem tá vendo o podcast acho que vale a pena pensar um pouco de que para evoluir tem que tá dentro do jogo e dentro do jogo é em casa é mais difícil estar então acho que vale a pena investir um pouco eh eh eh pensar com esse olhar tá estar no corredor fazer parte da empresa a cultura da empresa é muito mais fácil viv dentro da empresa do que em casa então essas questões são relevantes pensar então pensem aí cada um com o seu com o seu discernimento né Eh eh respeite né a regra de cada empresa que tem que ser tem que ser tem que ser respeitada mas como pessoa é eh como pessoa física e profissional que cada um é acho que vale a pena eh eh eh pensar sobre isso tá eh ficar isolado o ser humano eh o ser humano profissionalmente ele é e E também como ser vivo é um ser social né é e é verdade né assim o nós somos nós temos uma cultura a cultura brasileira é uma cultura muito relacional então as coisas acontecem muito no dia a dia é o que você falou é o almoço é o café no é o café de corredor né aquela conversa que acontece no dia a dia eu concordo panhar pessoal infelizmente a gente tá chegando no final aqui a gente poderia ficar conversando muito mais eh foi bate-papo muito rico de verdade Porque na minha opinião aqui ele abordou temas que servem para pessoas que estão começando a carreira pessoas que que tão se formando como gestores eh pessoas que tão pensando em implantar um centro de serviços como de repente o número um de uma operação então trouxe excelentes dicas para todo mundo quero muito agradecer vocês Daniel e Laí que ajudaram muito com com com as perguntas aqui obrigado de verdade eh quero muito agradecer o poiate também por por todas as informações são 20 anos de de experiência de acertos e erros compartilhados aqui conosco Esperamos que você volte aqui e fale não só desse tema mas de outros também poat Obrigado de verdade Obrigado você Eu que agradeço muito Vitor por participar aqui do podcast de vocês aqui fico muito feliz eh honrado com o convite tá eh eu trouxe um pouco muito eh bastante na verdade o que que eu penso assim em termos de de evolução do modelo que eu acho que é um modelo que é de longe ele não é parado toda vez todo ano eu começa o ano Principalmente agora nesse período do ano é uma reflexão para todos aí eh O que que eu posso fazer diferente né O que que tem que mudar aqui o que que que que realmente como é que isso aqui vai ser coerente com a empresa que eu que que que a gente tá vivendo né em termos de negócio e coerente com a geração com as pessoas que trabalham nisso como é que a gente consegue manter isso no tempo tá então eh então assim é meio que sempre uma página em branco eh aqui é um CSC que a gente tá com 5 anos quase de de oper ação já eh com muito orgulho fomos eleitos duas vezes no bench Market CSC que é feito anualmente no mercado brasileiro a gente ganhou como primeiro lugar em 23 e 24 muito com essa visão eh que eu trouxe aqui de como é que a gente sempre começa cada dia pensando diferente agregando mais dando dando visibilidade PR as pessoas com eh ponderando bem a autonomia com com com com com exposição de cada um de uma forma controlada mas que todo mundo consegue consiga Crescer porque o fato é se você tiver no seu c tamanho que for 100 pessoas 200 pessoas 300 Sei lá o tamanho que seja se tiver todo mundo imbuído na o espírito de serviço sabendo o que tem que fazer influenciando bem os seus clientes e tal você vai ter uma área de sucesso com certeza fazendo sempre o melhor tendo tudo que o que falou de de mais moderno em termos de de de assunto né de Tecnologia Tecnologia hoje é uma página em branco para todo mundo cada vez mais assim e cada ano que passa a gente tem uma coisa nova que chega mais mais barata eficiente que cada empresa pode aplicar estando com um ano de CSC ou 30 anos de CSC já no mercado então meio que a cada ano que passa você meio que você nivela o jogo para todo mundo de uma forma você zera o game de uma forma muito mais rápida Então acho que ter essa essa noção de que eh que isso acontece e e que essa aqui é uma área de gente né de pessoas é super relevante que uma coisa alimenta a outra e a coisa no final vai indo tá obviamente com sempre com tô eu tô deixando um pouco de lado aqui no speit hoje a parte técnica que é super relevante né sem isso você não consegue o arroz e feijão mas ter os componentes certos parte técnica certa e pessoas empresariando todo dia e reinventando esse negócio a cada a cada ano que seja com essa velocidade tecnológica que tá vindo Você tem at um C de ponta com certeza Qualquer que seja de empresa então eu eu sou entusiasta do modelo o modelo é é o modelo que eu já vivi já vivo ele há 20 anos Eh toda empresa que coloca em relação até concorrentes pode ver pode pegar concorrentes tem cc não tem Geralmente as empresas tem tão melhores tão melhor que faz tudo bem feito né Não só o bec não só o front mas também o bec Então acho que a empresa do futuro é emesa que faz tudo bem feito né E conecta as pessoas de uma forma integral seja á de bofs ou não né então então fico feliz por por falar sobre o modelo que eu realmente acredito e e ter participado para agregar um pouco para vocês aqui Aceito o próximo convite quando for Quando fizer sentido estou à disposição seu Vitor Obrigado também Daniel e que participaram comigo aqui este podc é produzido pela Robert he a consultoria global de soluções em talentos que mais cresce no Brasil venha fazer parte dessa história trabalhar com pessoas e ser o agente da evolução e transformação da vida de profissionais pode ser uma atividade muito gratificante além de uma excelente oportunidade de carreira acesse a sessão trabalhe conosco do nosso Website o robert.com e veja as vagas disponíveis junte-se a nós quem esteve conosco foi o marco poiat diretor de CSC da RD saúde e que nos deu muitas dicas aprendidas nos seus 20 anos de experiência em centros de serviços compartilhados até a próxima
[Música]
A evolução dos Centros de Serviços Compartilhados (CSC) tem demonstrado como a automação pode revolucionar operações corporativas, equilibrando eficiência tecnológica e a valorização do fator humano. Esse foi o tema central de um episódio de podcast com Marco Poiatti, Diretor de CSC da RD Saúde, que compartilhou sua experiência de 20 anos no setor, abordando desafios, oportunidades e tendências.
O papel dos CSCs no Brasil
Os Centros de Serviços Compartilhados surgiram como uma solução para organizar e centralizar processos corporativos. Marco Poiatti explicou que o conceito, originado na Europa nos anos 1990, chegou ao Brasil no início dos anos 2000 e já conta com cerca de 300 operações no país.
“O CSC é muito mais do que uma área de back-office. Ele traz produtividade com processos mais assertivos e promove a formação de talentos para toda a empresa”, afirmou. Além de garantir maior eficiência e reduzir erros operacionais, os CSCs atuam como um celeiro de talentos, oferecendo uma visão ampla da empresa e oportunidades de crescimento.
Automação e impacto no trabalho
Uma das discussões centrais foi o impacto da automação nos processos e na força de trabalho. Para Poiatti, é um equívoco acreditar que a automação elimina empregos.
“O profissional que aprende a usar a tecnologia de forma eficiente não perde o emprego para a automação. Pelo contrário, ele se torna mais valioso”, destacou. Com ferramentas como RPA (Automação Robótica de Processos) e inteligência artificial (IA), os CSCs simplificam tarefas repetitivas, liberando profissionais para funções mais estratégicas.
Além disso, a automação ajuda a atender às expectativas de uma força de trabalho mais jovem, que valoriza tarefas mais criativas e menos operacionais.
Desafios e tendências no CSC
A rede de contatos é outro elemento crucial na mudança de carreira. Mirela compartilhou que, ao decidir buscar novas oportunidades, fez questão de se conectar com pessoas de confiança que pudessem ajudá-la nesse processo. “Eu listei quem eram as pessoas de confiança que eu podia ligar”, contou. Essa abordagem proativa resultou em três entrevistas quentes em um curto espaço de tempo.
Um networking eficaz não apenas ajuda a encontrar novas oportunidades, mas também permite que os profissionais compartilhem experiências e aprendam uns com os outros. Em um mercado de trabalho competitivo, saber quem pode indicar ou apoiar pode fazer toda a diferença.
O futuro dos CSCs
Para Poiatti, o futuro dos CSCs será marcado por estruturas organizacionais mais horizontais, com menos tarefas operacionais e maior foco em análises complexas e decisões estratégicas. “A automação vai eliminar atividades repetitivas, mas abrirá espaço para que os profissionais assumam papéis mais relevantes”, afirmou.
Ele também destacou a importância do trabalho presencial no desenvolvimento de carreiras. Apesar do avanço do home office, a interação no escritório ainda é essencial para a troca de ideias e para a evolução profissional.
Sobre a Robert Half
Saiba como os recrutadores da Robert Half podem ajudar você a construir uma equipe talentosa ou avançar na sua carreira. Operando em mais de 300 locais no mundo inteiro, a Robert Half pode te fornecer assistência onde e quando você precisar. Entre em contato.
