Customer success manager

Quel est le rôle d’un Customer Success Manager ?

Le rôle d’un customer success manager est de maintenir une bonne relation et la satisfaction de ses clients existants, tout en développant le portefeuille de clients. La mise en place d’une stratégie pour fidéliser les clients est son principal challenge. Le customer success manager est également connu sous le nom de responsable du service client ou encore responsable clientèle.

Quelles sont les missions d’un Customer success manager ?

Les missions du customer success manager sont variées, elles dépendent de la structure de l’entreprise. Il se charge des portefeuilles clients pour lesquels il identifie les besoins, grâce à une analyse approfondie des KPIs et des rapports d’analyse, et il met en place une stratégie de fidélisation.

Le customer success manager a également un rôle de conseiller et offre des solutions innovantes afin d’améliorer la satisfaction des clients. Lorsqu’un client fait une réclamation, c’est lui le premier interlocuteur.

Quelles sont les compétences et qualités requises pour un Customer success manager ?

Parfaite connaissance des techniques de vente et de négociation

Excellente maîtrise de la relation client

Bonne résistance au stress

Excellentes connaissances des outils CRM

Maîtrise des techniques de communication

Maîtrise des secteurs d’activité de ses clients et de son entreprise

La maîtrise de l’anglais est fortement appréciée

Bonnes connaissances en marketing

Bonnes connaissances juridiques

Bon esprit d’analyse et de synthèse

Avoir un très bon relationnel

Être à l’aise avec les chiffres

Quelles formations pour devenir Customer success manager ?

Un customer success manager a généralement suivi un parcours en école de commerce et a obtenu un diplôme de niveau master (bac +5). Cependant d’autres parcours sont envisageables à condition d’avoir suivi une spécialisation en commerce, marketing ou encore communication. Ce poste est accessible après une première expérience dans le secteur de la vente, gestion commerciale ou après-vente.

Quelles sont les perspectives d’évolution pour un Customer success manager ?

Un customer success manager peut évoluer vers une fonction de Key account manager, directeur des ventes, responsable relation client, ou encore directeur régional des ventes.

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