Head of support

Quel est le rôle d’un Head of support ?

Le rôle d’un head of support est d’animer ses équipes de support technique et d’assistance aux clients tout en veillant à la qualité du service qui est apporté aux utilisateurs. Le head of support est également connu sous le nom de responsable support, superviseur Hotline ou encore technical support manager.

Quelles sont les missions d’un Head of support ?

Les missions du head of support sont variées, elles dépendent de la structure de l’entreprise. Il se charge de manager et animer les équipes support afin qu’ils puissent apporter toute l’assistance nécessaire aux clients. Le head of support se charge également d’analyser la qualité des services afin de les optimiser à long terme.

Le responsable support identifie les incidents et les dysfonctionnements qui sont liés à son service et essaye de trouver des solutions pour les résoudre et faire évoluer les fonctionnalités.

Quelles sont les compétences et qualités requises pour un Head of support ?

Excellentes connaissances d’un outil de gestion de projet (Jira, Confluence…)

Bonne maîtrise de la gestion de projets

Maîtrise de l’architecture fonctionnelle SI

Maîtrise des techniques de gestion des contrôles, tests et diagnostiques (dysfonctionnements, incidents…)

La maîtrise de l’anglais peut être demandée

Très bonnes capacités d’analyse et de synthèse

Bonnes connaissances des législations en vigueur dans son secteur

Maitrise d’un logiciel de CRM et ATS

Quelles formations pour devenir Head of support ?

Un head of support a généralement obtenu un BTS (bac +2) en informatique de gestion ou un DUT informatique. D’autres parcours sont envisageables.

Quelles sont les perspectives d’évolution pour un Head of support ?

Le head of support peut évoluer vers une fonction de gestionnaire des services, manager de ressources ou encore consultant.

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