Le rôle du chef de projet CRM est de mettre en place des outils permettant d’entretenir la relation avec les clients mais également d’effectuer un suivi régulier des échanges et de développer sa connaissance générale des clients et de leurs attentes. Le chef de projet CRM est également connu sous le nom de responsable de projet relation client, responsable CRM et fidélisation, responsable campagne CRM, Customer service manager ou encore Consultant CRM.
Quelles sont les missions d’un Chef de projet CRM ?
Les missions du chef de projet CRM sont variées, elles dépendent de la structure de l’entreprise. Il s’occupe de la gestion d’une base de données clients et pour cela il collecte tous les éléments constitutifs du cycle de vie des clients : informations générales, achats, attentes, abonnements, réclamations… Il procède ensuite à une analyse segmentée de leur comportement et en déduit la meilleure stratégie de fidélisation à mettre en place pour générer de l’engagement.Grâce à toutes les informations préalablement analysées, il identifie les clients dits ‘détracteurs’ (qui vont potentiellement parler négativement de la marque à leur entourage) mais également les clients ‘promoteurs’ de la marque grâce, par exemple, à des outils de calcul de NPS (net promotor score).
Quelles sont les compétences et qualités requises pour un Chef de projet CRM ?
Excellentes connaissances en marketingConnaissances du webmarketing technique (ROI, trafic, affiliation…)Parfaite connaissance du secteur d’activité de son entrepriseMaîtrise des outils de reporting et de statistiques (SPSS, Excel,…)Bonne connaissance des outils Buyer utility map (BUM) et Win-BackConnaissance des principaux logiciels de langage informatique et web (SQL, HTML, JavaScript…)Connaissance des principaux outils de programmation de campagnes emailingTrès bonnes capacités d’analyse et de synthèseMaîtrise de l’anglais
Quelles formations pour devenir Chef de projet CRM ?
Un chef de projet CRM a généralement suivi un parcours en école de commerce avec une spécialisation en marketing ou a effectué un parcours universitaire et obtenu un master (bac +5) en marketing. Cependant d’autres parcours sont envisageables à condition d’avoir suivi une spécialisation en marketing.
Quelles sont les perspectives d’évolution pour un Chef de projet CRM ?
Le chef de projet CRM peut évoluer vers une fonction de responsable CRM, responsable marketing, directeur commercial ou encore brand manager.
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