Der Call Center Agent, oder auch Telefonagent genannt, führt hauptberuflich Telefonate gewerblicher Art mit Unternehmenskunden. Jedes größere Unternehmen, das den Kontakt zu seinen Kunden pflegt, beschäftigt Call Center Agenten, bzw. arbeitet mit Agenturen, die diese beschäftigen. Die Berufsausbildung zum Call Center Agenten ist nicht nach dem Berufsbildungsgesetz anerkannt, kann jedoch bei privaten Bildungsträgern in Teilzeit oder Vollzeit absolviert werden. Die Ausbildungsdauer kann daher zwischen drei und zehn Monaten variieren.
Der Job als Call Center Agent und die typischen Aufgaben
Das Aufgabenfeld des Call Center Agenten ist so vielfältig, wie die unterschiedlichen Branchen, die Telefonmarketing und Telefonvertrieb betreiben. Der Call Center Agent dient als Bindeglied zwischen dem Unternehmen und dem Direktkunden oder den Geschäftspartnern. Dabei unterscheidet man im Allgemeinen den Inbound-Bereich, in dem das Call Center Management direkt Kundenanrufe entgegen nimmt und den Outbound-Bereich, in welchem Kunden gezielt kontaktiert werden. Die Funktion ist jedoch in beiden Bereichen die gleiche: Der Agent ist für die Kundenbindung, Beratung und Neukundengewinnung zuständig. Außerdem dient er als Anlaufstelle für Probleme der Kunden in Bezug auf die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen. Dabei muss er Kenntnisse in kundenorientierter Kommunikation besitzen sowie kaufmännischen Grundlagen, die auch rechtliche Fragestellungen beinhalten. Die wichtigsten Eigenschaften eines Call Center Agenten sind Freundlichkeit und Kommunikationsfähigkeit sowie Argumentationsgeschick und Geduld. Bei großen internationalen Unternehmen ist oftmals auch die verhandlungssichere Kenntnis einer Fremdsprache erforderlich.
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