Le rôle d’un responsable CRM est d’entretenir et suivre les relations avec les clients par l’intermédiaire d’un programme de fidélisation. Le responsable CRM est également connu sous le nom de responsable CRM et fidélisation, responsable relation clients, chef de projet e-CRM, responsable de campagne CRM, consultant CRM ou encore customer service manager.
Quelles sont les missions d’un responsable CRM ?
Les missions du responsable CRM sont variées, elles dépendent de la structure de l’entreprise. Il s’occupe de la gestion d’une base de données clients, il collecte toutes les informations liées à ceux-ci : - Insatisfaction liée à un produit - Insatisfaction liée à un service - Attentes et besoins des consommateurs - … Il procède ensuite à une analyse segmentée de leur comportement sur le web (navigation, habitudes, campagnes de fidélisation…) et en déduit la meilleure stratégie de fidélisation à mettre en place.En parallèle, le responsable CRM identifie les meilleurs canaux de fidélisation et est chargé d’évaluer leur performance.
Quelles sont les compétences et qualités requises pour un responsable CRM ?
Excellentes connaissances en marketingConnaissances du webmarketing technique (ROI, traffic, affiliation…)Parfaite connaissance du secteur d’activité de son entrepriseMaîtrise des outils de reporting et statistiques (SPSS, Excel,…)Bonne connaissance des outils Buyer utility map (BUM) et Win-BackConnaissance des principaux logiciels de langage informatique et web (SQL, HTML, JavaScript…)Connaissance des principaux outils de programmation de campagnes emailingTrès bonnes capacités d’analyse et de synthèseMaîtrise de l’anglais
Quelles formations pour devenir responsable CRM ?
Un responsable CRM a généralement suivi un parcours en école de commerce avec une spécialisation en marketing ou a effectué un parcours universitaire et obtenu un master (bac +5) en marketing. Cependant d’autres parcours sont envisageables à condition d’avoir suivi une spécialisation en marketing. Ce poste est accessible en ayant au minimum 3 ans d’expérience.
Quelles sont les perspectives d’évolution pour un responsable CRM ?
Le responsable CRM peut évoluer vers une fonction de directeur marketing, directeur commercial, directeur de marque ou encore directeur de la fidélisation.
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