Le Customer Success Manager est un profil clé dans le maintien et la pérennité du chiffre d’affaires de l’entreprise. Profil actuellement très recherché par les entreprises, son rôle est lié à plusieurs pans de l’entreprise : développement commercial, fidélisation clients, analytique, support clients. Quelles sont les missions, les compétences requises et le salaire d’un customer success manager ? Le point avec Quentin de Beaufort, Directeur Robert Half.
Quel est le rôle d’un Customer Success Manager ?
Principalement spécialisé dans le domaine IT et Digital, le rôle d’un customer success manager est de maintenir la satisfaction des clients existants de l’entreprise. Il peut également être amené, selon la typologie du poste, à développer le portefeuille de clients à travers de l’upselling ou du cross selling.
La mise en place d’une stratégie de fidélisation de clientèle est la mission principale du customer success manager.
Il évolue souvent dans un contexte international, et doit faire face à des contextes parfois stressants.
Il fait entendre la voix des clients vis-à-vis de l’entreprise sur les points d’amélioration techniques, il relève les problèmes, qu’ils soient liés à la facturation, aux délais d’exécution ou aux mises à jour de produit/outil. Le customer success manager porte les demandes et réclamations des clients auprès des différente équipes de l’entreprise.
Quelles sont les missions d’un Customer success manager ?
Les missions du customer success manager sont variées, elles dépendent principalement de la structure de l’entreprise.
Il est en charge des portefeuilles clients pour lesquels il identifie les besoins, grâce à une analyse approfondie des KPIs et des rapports d’analyse. De là en découle la mise en place d’une stratégie de fidélisation, qu’il élabore et met en place.
Profil régulièrement associé à une forte dimension commerciale, il aura comme objectif de proposer à ses clients des services et produits complémentaires afin d’augmenter leur satisfaction et leur dépendance (upselling et cross selling).
Grâce à ce suivi rigoureux du customer success manager, l’entreprise amoindrit les risques qu’un client choisisse un autre prestataire.
Le customer success manager est depuis quelques années un profil très recherché par les entreprises. Depuis la pandémie, nombre d’entreprises ont digitalisé leurs services et produits. Grâce à cette transformation, les entreprises ont fait face à une nouvelle croissance et ont besoin de fidéliser leurs nouveaux clients pour assurer la pérennité du chiffre d’affaires. Ce contexte fait du customer success manager un profil très courtisé par les recruteurs.
Quentin de Beaufort, directeur chez Robert Half
Quel est le salaire d’un Customer success manager ?
Plusieurs facteurs influencent la rémunération du customer success manager.
En effet, le nombre d’années d’expérience, l’ancienneté, la structure de l’entreprise et la typologie de poste sont des paramètres qui déterminent le niveau de rémunération.
Le salaire d’un Customer success manager est compris entre 40 000€ et 80 000€ (Plus d’informations sur les salaires : Guide des Salaires Robert Half).
Si le poste comprend une partie commerciale, la partie variable représente entre 20 et 50% du salaire.
Quelles sont les compétences et qualités recherchées chez un Customer success manager ?
- Parfaite connaissance des techniques de vente et de négociation (si le poste inclut une partie upselling et cross-selling)
- Excellente maîtrise de la relation client
- Bonne résistance au stress
- Excellentes connaissances des outils CRM
- Curiosité, intérêt et connaissances pour le secteur d’activité de ses clients • Maîtrise de l’anglais indispensable
- Bon esprit d’analyse et de synthèse
- Être à l’aise avec les chiffres
- Solution-oriented
- Regard transverse sur les enjeux de ses clients pour proposer des solutions complémentaires
Quelles formations pour devenir Customer success manager ?
Un customer success manager a généralement suivi un parcours en école de commerce et a obtenu un diplôme de niveau master (bac +5). Cependant d’autres parcours sont envisageables à condition d’avoir suivi une spécialisation en commerce, marketing ou encore communication. Ce poste est accessible après une première expérience dans le secteur de la vente, gestion commerciale ou après-vente.
Quelles sont les perspectives d’évolution pour un Customer success manager ?
Un customer success manager peut évoluer vers ces fonctions : Head of CSM, Directeur Commercial, Responsable commercial, Directeur Support, ou Directeur des Opérations.
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